济南格力空调售后之客户流失分析

客户，是每个公司的赖以生存的重要核心支柱。有客户才有订单，才会有收入，才能让公司正常运作，以及拥有更好的发展前景。所以，客户对于一个公司来说，至关重要。那么，要留住老客户，增加新客户，成为客户管理关系里较为重要的部分。

我们针对格力电器旗下的格力空调这一产品作个客户流失的分析，格力空调是国内国外都较为著名的空调品牌，产品质量不错，遍及市场范围广，自然客户量相比其他的一些空调行业要较大。目前，虽然格力空调在国内外市场上都已拥有了较好情况的客户数量，但如果格力空调要在以后的市场里继续发展，就必须想办法留住老客户，发掘新客户。这一相关的决策都跟客户流失分析扯不开关系。

那么，作为一个名牌的空调产业，怎样去留住老客户，发掘新客户呢？ 就从以下方面开始入手。首先，就是要了解客户真正的需求。客户是产品的购买者，知道他们的真正需求是什么，我们才会知道要怎么去改进，以符合广大消费者的要求。做一个市场调研室绝对的必要，亲身走入市场，到客户身边去，亲身去了解他们对产品有怎样的要求，或对产品以及服务不满意之处。比如客户对产品的产品质量是否满意（包括空调的节能、环保、款型、配置、功能以及一些产品弊端），以及还有什么需要改进的地方。产品价格的接受程度，销售和售后服务人员的工作满意程度。  仔细地调查过后，再做出一系列对此问题的改进，客户的要求是重要的核心点，抓住重点，对症下药。

这样，既能跟老客户融洽长久的合作，也能增进新客户对产品的了解以及信任度。在做市场调查的同时，除了可以了解到客户对产品的需求之外，还能从客户那里了解到他们对市场上同类产品的不同意见，知道市场上同类产品的相关特性，以便产品在市场上的竞争发展。  其次，服务很重要。“客户就是上帝”，这话要付诸行动。服务的好坏是直接影响到客户量的，如果产品的相关服务不好，那么再好的产品，客户也不会买。对于空调这类电器行业，售后的服务是抓住新老客户的关键。其中包括维修技术、维修态度、维修速度、维修质量以及服务信息反馈这五个方面。  电器类产品，属于长期使用的商品，客户购买之后，最关心的就是产品的售后服务，售后的维修是服务的中心。所以，对于产品的售后维修服务需要不断地加强。

（1）空调维修技术
空调行业，维修技术需要的是专业。对维修人员的专业技术必须有严格要求。维修人员是直接接触客户的员工，他们的专业技术，专业态度都是代表着整个公司服务质量。如果公司的维修人员的技术不够专业，在给客户服务的过程中，就会造成客户的不满情绪，对企业留下不好的印象。所以，维修人员拥有好的维修技术，给客户一个对产品公司安心满意的信任，有利于增加公司的信誉度，知名度。

（2）空调维修态度
维修人员去给客户进行维修服务的时候，他们的一言一行都体现着公司员工的素质，所以员工态度一定要亲切，友好，注意自己的行为举止得体。比如到客户家里去维修时，轻声敲门，表情友好，面带微笑，适当地跟客户礼貌交流等等，给客户留下一个好印象。还有就是注意一些细节问题，到客户家去，自备鞋套，不用客户的家用杯喝水等，这些细微的行动都反映这员工的素质，有利于加强客户对服务的满意度，对公司的信任度。
 

（3）空调维修速度
作为客户，产品的消费者，在产品出现问题的时候，都是希望得到最快的解决，所以，服务速度要迅速才行。对此可以做出一系列的改进。比如建立多个济南格力空调售后服务站点，电话咨询台，24小时随时服务，维修人员轮流值班等等。这样就可以保证客户的要求随时都能及时地被我们了解，以便最快地解决。

（4）空调维修质量
空调维修不是只要速度就行的，还要保证维修质量。如果产品维修的质量差，导致产品经常出问题，这样客户就会对产品质量失去信任。维修人员要保证产品维修的质量，不能敷衍了事。

（5）服务信息的反馈
这是服务工作完成后里了解客户意见的关键，知道客户受到的服务是否满意，以及要反馈一些意见，对产品以后需要加强的地方有所具体的了解，跟客户建立一种友好互动合作的关系，避免造成客户流失，有利于开拓更大的消费者市场。

总的来说，客户流失分析是保持与客户合作关系的关键，针对客户的真正需求做出改进，尽量减少客户的流失，有利企业持久发展。格力空调至今仍然发展得如此成功，跟它自身在各个方面的努力是分不开的，特别是客户管理方面，不断地改进，创新，逐渐增加客户数量，占据国内外广阔的市场，发展前景一路看好。